Un parcours utilisateur mal optimisé, c’est comme dire à vos clients de fuir et de ne jamais revenir.
Les utilisateurs sont constamment sollicités pour fournir des mots de passe, des identifiants, des codes de sécurité, réaliser une reconnaissance faciale, etc.
Ajouter encore plus de frustration peut être fatal pour votre business.
On sait que les fintechs doivent maintenir un degré suffisant de sécurité pour éviter que les clients se fassent usurper leur identité, tout en gardant le parcours utilisateur fluide et sans friction.
Ce n’est pas une mince affaire, car si certaines étapes du processus de connexion rencontrent des bugs et s’éternisent, les utilisateurs vont se sentir frustrés et peuvent abandonner en cours de route, voire ne plus jamais utiliser le service.
C'est un défi de taille : comment rendre une fintech à la fois sûre et simple ? Cela demande un vrai travail d'équipe, surtout de la part du Product Manager, qui a la lourde tâche d’harmoniser le travail d’équipe pour élaborer un produit qui répond aux besoins des utilisateurs.
Quelles sont les exigences de sécurité dans les fintechs ?
L’utilisateur, pour se connecter à son compte, doit passer par plusieurs étapes pour confirmer qu’il est bien celui qu’il prétend être.
Ces étapes de vérification d'identité deviennent de plus en plus strictes, car les fraudeurs sont toujours plus ingénieux. Il peut être tentant de simplifier les procédures au maximum pour rendre le service moins frustrant, tout en négligeant la sécurité.
C'est un pari risqué, car un simple code ne suffira pas à décourager les fraudeurs et expose le client, ainsi que l'intégrité de ses fonds, à un risque majeur.
Les défis de l'expérience utilisateur dans les fintechs
- L’authentification devient de plus en plus contraignante : les méthodes comme l’authentification à deux facteurs (2FA) ou multifactorielle (MFA), bien qu'efficaces pour renforcer la sécurité, introduisent des étapes supplémentaires dans le processus de connexion, générant de la friction pour l’utilisateur.
- Les tentatives d’authentification échouées : elles obligent l’utilisateur à répéter les mêmes étapes, souvent à cause d'une technologie pas assez performante.
- Le mélange des méthodes d’authentification peut confondre l’utilisateur : la diversité des options (SMS, e-mail, applications d'authentification, clés de sécurité physiques, reconnaissance biométrique) peut dérouter ceux moins à l’aise avec la technologie.
- Les comptes bloqués en cas d’erreur dans l'authentification : si l’authentification manque de précision, elle peut aussi mener à des erreurs et empêcher un utilisateur d’accéder à ses comptes. Cela peut entraîner des conséquences désastreuses pour les affaires, telles que des avis négatifs, une mauvaise publicité, des désinscriptions, et des plaintes.
Comment le Product Manager peut améliorer l’expérience utilisateur dans une fintech ?
- Utilisez des technologies avancées : l'utilisation de nouvelles technologies, comme l'intelligence artificielle ou la reconnaissance biométrique comportementale, peut vous aider à créer des méthodes d'authentification plus fluides et non intrusives.
- Concentrez-vous sur la rapidité et la fluidité du parcours : les utilisateurs souhaitent des interactions rapides et sans interruption. Les bugs ou la lenteur de chargement peuvent entraîner de la frustration ou même le désengagement de l'utilisateur. Choisissez des technologies d’authentification avec un traitement rapide.
- Rendez votre solution simple et ludique : les processus d'authentification doivent être intuitifs et faciles à comprendre, même pour les utilisateurs novices. N'hésitez pas à guider l'utilisateur à chaque étape, voire ajouter des définitions qui précisent le propos.
- Évitez les tentatives échouées au maximum : l'authentification doit être fiable et fonctionner avec le minimum de failles. Les problèmes techniques peuvent non seulement causer de la frustration, mais aussi réduire la confiance dans l'outil. Pour cela, privilégiez des solutions d’authentification reconnus pour leur taux élevé de réussite.
- Soyez transparent à chaque étape : expliquez clairement aux utilisateurs pourquoi certaines informations personnelles sont demandées et comment elles seront utilisées et stockées.
- Personnalisez l'identification : offrir des options permettant aux utilisateurs de choisir leur méthode d'authentification préférée peut améliorer l'expérience globale. L’idéal serait une solution personnalisable avec plusieurs méthodes d’authentification possible et adaptée à chaque cas d’usage.
- Délivrez des retours immédiatement : il faut fournir des retours clairs et immédiats lors du processus d'authentification pour guider et rassurer l'utilisateur, surtout en cas d'échec.
Exemples :
Notre solution a été conçu pour offrir une expérience utilisateur optimale pour les utilisateurs de fintechs. Un onboarding guidée par IA et une réauthentification par simple sourire.
Accompagnés par les meilleurs experts en fraude documentaire de la Gendarmerie Nationale, ShareID fournit une solution d’authentification forte et conforme qui permet une vérification sécurisée de l’identité.
Notre particularité est notre méthode de gestion et de sécurisation des données personnelles et biométriques de nos utilisateurs. En effet, nous ne stockons jamais les données et évitons ainsi tout risque de vol ou d’altération possible de vos données personnelles.
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